Кейс № 1

ПО полям

Небольшая компания, со своим парком техники, с инструкторами и администратором, работающим в поле и офисом, обрабатывающим заявки. Требовалась информационная система, ведущая учет клиентов, поездок и подарочных сертификатов. На первый взгляд довольно типовое внедрение, если бы не пара нюансов, обнаружившихся при первом анализе.

по полям

Компания по прокату снегоходов и квадроциклов в Омске.


• Сотрудники офиса работают по удаленке и находятся в разных часовых поясах
• Сотрудники в поле могут работать только с мобильной версией Б24
• Большое количество комбинаций вариантов заказа (и это не модификаторы как в фастфуде)
• Необходимо сделать автоматические смс о брони, оплате и взятии обратной связи
• Весьма плотный входящий трафик обращений
• Внедрение должно было быть сделано вчера
• Тариф стандартный, с его ограничениями 

1) Несмотря на дикую нехватку времени, все же первым шагом стало проектирование. Была составлена карта бизнес-процессов. В том числе и IDEF0 в ее упрощенном варианте. Для небольшой сервисной компании это почти как «палить из пушки по воробьям», но иначе был риск утонуть в комбинациях, которые перечислил по факту руководитель. К слову их было 48. 48 СЦЕНАРИЕВ РАБОТЫ с клиентом! Разбив процессы на ключевые действия и модификаторы, удалось выделить 5 ключевых сценариев и их модификаторы, после чего стало возможно работать и в формате BPMN.

2) Была подготовлена элементная база в CRM, совместно с маркетологом сделан лэндинг. Пришлось правда немного повозиться с FB, так застали момент очередного сбоя этой соц сети и пиксель работал через одно место.

3) Были сконструированы воронки для продаж услуг, продаж сертификтов, и обращений (позже эту воронку сменили лиды, что добавило работы менеджерам, но упростило обработку статистики для руководителей и маркетолога). Прописались роботы, 42 для услуг, 16 для продаж сертификатов. Для учета броней был использован функционал «Бронирование ресурсов». Протестировав работу воронок было принято решение о подключении каналов связи с клиентами: Инстаграм, Вотсап, ВК, Онлайн чат и телефон. Через календарь и сообщения в ленту удалось визуализировать график поездок.

 
4) Неделя ушла на войну с «бронированием ресурсов», так как функционал работает через одно место, если участники в разных часовых поясах. Причем после того как костыли были сделаны, разработчики выпустили обновление, которое частично решило проблему, но убило существующие обходные пути и пришлось изобретать новые костыли :)

 
5) Параллельно шло обучение сотрудников работе с Б24 

1) Первые же результаты работы с Б24, хоть и выявили технические проблемы, которые решались в ходе опытной эксплуатации, но и дали понимание что система может решить и другие задачи, которые были отложены на потом при анализе. Поступило предложение приступать к их решению «по горячим следам».

 
2) Функционал стандартных коммерческих предложений был приспособлен под учет сертификатов. Каждому сертификату присваивался уникальный номер, который должен был помогать отслеживать его историю. Так же через стандартный генератор документов создавался pdf, содержащий необходимые сведения. Клиент его получал в электронном виде на свой вотсап или e-mail, либо мог распечатать. Так же это позволило разграничить покупателей сертификатов и тех, кто ими пользуется.

 
3) Были выделены лиды, что добавило работы менеджерам, но позволило отслеживать конверсию сделок и редактировать рекламную компанию.

 
4) Были построены отчеты, отслеживающие приходящие деньги и должников

 
5) Были добавлены формы обратной связи.

Цели были достигнуты. А за счет индивидуальных настройки портала и обучения работы с ним количество обращений по линии технической поддержке уже на второй месяц стало минимальным.

Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies